Hace un par de días tuve una experiencia con un cliente difícil. Desde que el vendedor me comentó que querían hablar conmigo, su frase fue: «Pablo, es un cliente difícil», en ese momento existió un bloqueo a buscar una solución.
Y esa que si nos ponemos en los zapatos de la otra persona, pocas veces entenderemos todo lo que pasó o vivió ese cliente para llegar a donde está o a tener lo que tiene, es ahí cuando te das cuenta de que cada cabeza es un mundo y de verdad cada quien tiene su mundo tan desordenado como quiere.
Al llegar el cliente se presentó en mi oficina, lo noté furioso, cansado y muy defensivo, como si alguien quisiera robarle la cartera. Desde que inicié mi gestión gerencial he aprendido a que los clientes no se enojan sin motivo y cuando tengo a un cliente así en mi oficina es mi prioridad encontrar cuál es la verdadera razón de su enojo, puedo decir que en la mayoría de los casos no hay que hacer más que escucharlos y ellos mismos te darán solución a lo que deseen.
La paciencia y serenidad son las dos aptitudes que tienes que desarrollar si quieres solucionar un problema, engancharse con un cliente te llevará a perder la batalla seguramente. Recuerda que ya vivimos en un mundo digitalmente conectado y un escándalo puede terminar con tu reputación en minutos. Tranquilízate y tranquiliza al cliente.
El cliente presentó todas sus barajas, desde falta de comunicación hasta un beneficio por el mal momento. Escuché paciente, le di mis alternativas y parecía que ninguna cumplía con sus expectativas de solución. Entonces entramos a negociar, difícil cuando una persona te habla de forma emocional, pero fui paciente, me tomé el tiempo y cuando por fin identifiqué le problema, lo ataqué, ahí estaba el camino, el cliente me bloqueaba y parecía un círculo sin fin.
Después de casi una hora de plática, el mismo me dio la solución, el cliente ya estaba en calma y la comunicación se prestó a lograr un acuerdo. En el momento que él brindo una solución la tomé, el cliente relajado me dijo: «Ahora entiendo porque estás sentado en esa silla». Se río y lo único que pude hacer fue agradecerle por la confianza y darle valor a su queja. El día de la entrega el cliente llegó puntual y como si nada hubiera pasado, sonrío y agradeció todas las atenciones. El cliente hoy, nos recomienda y se convirtió en un embajador de la marca.
A veces nos enganchamos con el enojo, pero un cliente insatisfecho está ayudando al negocio, te está mostrando las áreas de oportunidad que tienes y la mayoría de las veces, él mismo te da la solución. Aprovecha esa oportunidad y aprende.
@PabloCastherr
